Фармацевтическая помощь (ФП) – это процесс сотрудничества пациента, медицинского персонала, фармацевтического персонала, направленный на профилактику или выявление и расширения проблем, связанных с применением лекарственного продукта или состоянием здоровья пациента [1].

Оказанием фармацевтической помощи больному занимаются, прежде всего, фармацевтические работники и врачи. Врач оказывает медицинскую помощь пациенту, а провизор осуществляет лекарственное, информационно-консультативное и организационно-методическое обеспечение фармацевтической помощи [6].

Цель фармацевтической помощи состоит в оптимизации связанного с состоянием здоровья качества жизни пациента и достижения положительных клинических результатов [2].

В системе пациент - медицинский персонал - фармацевтический персонал - лекарство главным должно быть обеспечение прав гражданина на получение квалифицированной, доступной и своевременной фармацевтической помощи [7].

В настоящее время как никогда растет профессиональная ответственность специалистов аптек: все более значимым становится внимательное отношение к проблемам пациента, умение осуществлять компетентные рекомендации при отпуске лекарственных средств. Стремительный рост количества аптечных организаций предполагает их свободный выбор потребителями, в связи, с чем повышаются требования посетителей к качеству оказания фармацевтической помощи [8].

Сегодня качество фармацевтической помощи рассматривается с разных позиций: эффективности, адекватности, экономичности, морально-этических норм. Когда говорится о целях здравоохранения, имеют в виду, прежде всего повышение уровня здоровья граждан [5].

Повышение удовлетворенности населения доступностью и качеством получения фармацевтической помощи - важная задача реформирования отрасли. В силу этого все больший вес в принятии решений приобретает социологическая информация, основанная на изучении общественного мнения. Результаты социологического исследования достаточно отражают позитивные и негативные тенденции развития и реформирования здравоохранения, позволяют выявить факторы, снижающие удовлетворенности пациентов фармацевтическим обслуживанием [2,3].

Цель исследования: оценка доступности оказания фармацевтической помощи населению города Белгорода.

Материалы и методы

 Для достижения поставленной цели - изучение удовлетворенности населения оказанной ФП проводилось в аптечных организациях с помощью специально составленной анкеты. Разработана концепция исследования, состоящая из двух этапов. Первый этап-формирование социально-демографических характеристик потребителя товаров аптечного ассортимента, второй-изучение качества оказания фармацевтических услуг. Объектами исследования явились 100 анкет посетителей аптечной сети «Таблеточка».  Разработана оригинальная анкета, состоящая из 20 вопросов. Методы исследования: контент-анализ; социологические (анкетирования).

Результаты. В Белгородской области функционируют 396 частных аптечных организаций (216 юридических лиц, 180 индивидуальных предпринимателей), 88 государственных учреждений, имеющих лицензию на фармацевтическую деятельность. Непосредственно в Белгороде осуществляют фармацевтическую деятельность 280 аптек разной формы собственности на территории равной 153 км². Услуги розничной торговли лекарственными средствами, изделиями медицинского назначения и сопутствующими товарами в области осуществляют аптечные учреждения, к которым относятся аптеки, в том числе аптеки учреждений здравоохранения, а также аптечные пункты, аптечные киоски. В связи с растущим спросом рынок услуг данного вида динамично развивается. На один квадратный километр приходится 1,83 аптеки, одна аптека обслуживает 1372 человека.

В настоящее время единственным документом, регламентирующим данные нормы, являются методические рекомендации Министерства Здравоохранения Российской Федерации №97/111 от 16 октября 1997 года «О принципах размещения фармацевтических (аптечных) организаций и нормативах развития сети аптек, обслуживающих население». Согласно нормативам развития сети аптек в городах с численностью населения свыше 100 тысяч до 500 тысяч жителей одна аптека должна обслуживать 13 тысяч человек.

Достаточно большое количество аптек принадлежит таким аптечным сетям как: «Мир лекарств», «Таблеточка», «Аптечный дом», «Аптека плюс», «Арника» и др.

По результатам анкетирования установлены социально-демографические характеристики исследуемой группы посетителей аптечной сети «Таблеточка».

Таблица 1

Социально-демографическая структура респондентов

Table 1

Socio-demographic structure of respondents

Таким образом, среди анкетируемых преобладают респонденты женского пола, по возрастному признаку - лица от 30 до 44 лет. Выявлено, что состоят в браке - 63,4% опрошенных, разведены- 23,8%, никогда в браке не состояли - 12,8%. Имеют высшее образование большинство опрошенных - 54,7 %, среднее специальное – 22,2 %, неоконченное высшее и неоконченное среднее– 17,8 % и 5,3 % соответственно, Проживают в городских условиях 83,2% респондентов, в сельской местности - 16,8%, что также соответствует российским данным. Среди них работающие составили -59,4%, пенсионеры – 21,9%, студенты -10,6%, безработные – 8,1% .

В аптечной сети «Таблеточка» только традиционные аптеки с закрытой выкладкой товара в торговом зале, такие аптеки предпочитают 73,5% посетителей, с открытой выкладкой -26,5%.

Причиной выбора аптеки  посетители указывают на то, что проживают рядом- 44,3%, работают рядом -26,8% анкетируемых, совершают другие покупки в районе аптеки -22,9%, случайно зашедшие покупатели -6% опрошенных.

Установлено, что посещают аптеку три раза в месяц и более – 48,7% респондентов, два раза в месяц- 35,6%, не чаще одного раза в месяц – 15,7%, причем  установлено, что посетители аптеки в той или иной степени склонны к незапланированным покупкам, так после консультации с провизором совершают их 52,9% посетителей, благодаря правильному мерчандайзингу в аптеке склоняются к покупке 28,3% покупателей, после прочтения информации на стендах – 13,4%, совершения покупки впереди стоящего покупателя – 5,4% от общего числа незапланированных покупок.

По результатам опроса выяснено, что респонденты чаще всего обращаются за лекарственными препаратами (ЛП) – 61,7%, за медицинскими изделиями- 11,5%, за средствами личной гигиены – 8,4%, желают приобрести биологически активные добавки – 12,3% анкетируемых, косметические средства – 6,1% покупателей.

Рис.1.  Распределение категории покупки в аптеке, %

Fig. 1.The distribution of categories of purchase in pharmacies %

Анализ анкетирования выявил, что почти каждый второй респондент удовлетворен оказываемой в аптеке фармацевтической помощью (56%), частично удовлетворены – 31,6% респондентов, не удовлетворены – 13,4%. 

Однако не устраивают цены на товары (71,2%) опрошенных, не нравится качество обслуживания в аптечных организациях (64,5%) респондентов.

При рассмотрении причин неудовлетворенности фармацевтической помощью установлено, что встречались с грубым отношением к себе 69,2% опрошенных, сталкивались с непрофессионализмом сотрудников 21,7%, с бестактностью – 9,1% респондентов. Анализируя качества, присущие сотрудникам аптеки, влияющие на лояльность посетителей, установлено, что

тактичность и доброжелательность являются самыми ожидаемыми качествами аптечных работников.

Таблица 2

Качества, необходимые сотруднику аптек, по мнению респондентов

Table 2

Qualities needed by pharmacists, according to respondents

Таким образом, каждый второй респондент удовлетворен оказываемой в аптеке фармацевтической помощью (56%). Причинами же неудовлетворенности фармацевтической помощью в аптеке стали: получение неполной информации от фармацевтического специалиста о хранении препарата -57%; не получили никакой информации -11%. Каждый четвертый респондент выказал недовольство не правильно выданной сдачей и невыдачей чека, встречались с грубым отношением к себе 69,2% посетителей.

Нормативы расчетов размещения аптечных организаций в данное время отсутствуют, и каждый субъект федерации самостоятельно решает вопросы регулирования количества аптечных организаций и качества оказания фармацевтической помощи.